Girar la mirada hacia el cliente

Propone trasladar el eje de la empresa: abandonar la comodidad de hablar desde adentro y asumir la postura del receptor. Es una llamada a la humildad profesional y a observar con atención, priorizando la experiencia del usuario sobre las certezas internas. En el entorno de ejecutivos y agencias, esa frase surge como reacción a prácticas centradas en el producto o en la marca, y marca la diferencia entre informes que validan decisiones y encuentros que las cuestionan.

Implicaciones prácticas

Implica rediseñar procesos: investigación cualitativa más frecuente, equipos mixtos con contacto directo, métricas que midan percepción y no solo ventas. También exige liderazgo dispuesto al feedback incómodo y a redistribuir autoridad hacia quienes conocen al cliente. El riesgo es que la postura se convierta en gesto simbólico; su valor real depende de transformar estructuras, incentivos y rutinas de decisión para que la cercanía al cliente influya de verdad en lo que la organización hace.